SLA Service Level Agreement

1. Oggetto e scopo del documento

1.1. Obiettivo del presente “Sevice Level Agreement” (in seguito per brevità “SLA”) è quello di definire i parameti di ifeimento per l’erogazione dei sevizi di Data Center (in seguito per brevità “Sevizio”) e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato. Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra Pop Con srl ed il Cliente. Il presente SLA è pate integrante del Contratto pefezionatosi tra Pop Con srl e Cliente con le modalità previste nelle Condizioni Generali di Contratto. Il presente SLA si applica separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.

2. Validità e durata dello SLA modifiche o sostituzioni del SLA

2.1. Il presente SLA entra in vigore per ciascun Cliente a decorere dal pefezionamento di ciascun Contratto e temina con la cessazione del Contratto cui si ifeisce. Pop Con srl si iseva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche appotate allo SLA ovvero il nuovo SLA sostitutivo di quello precedente – entrano in vigore, fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro pubblicazione alla pagina http://popconmarketing.it/sla. In tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto entro trenta gioni dalla pubblicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA. In caso di recesso da pate del Cliente si applica la disciplina prevista dalle Condizioni Generali di Contratto.

3. SLA di funzionalità operativa

3.1. Pop Con srl farà ogni ragionevole sfozo per garantire la massima disponibilità dell’Infrastuttura e, contestualmente, l’ossevanza del seguente parametro di funzionalità operativa: “Risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Sevizio”: Uptime del 99,5% su base annuale per alimentazione elettica e/o

climatizzazione ambientale ; – lo spegnimento della Infrastuttura creata ed allocata dal Cliente causato dalla mancanza generalizzata dell’alimentazione elettica e/o della climatizzazione ambientale costituisce dissevizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito deteminato ai sensi del successivo at. 6 del presente SLA. Uptime del 99,5% su base annuale, di accessibilità tramite rete intenet alla Infrastuttura. – la completa inaccessibilità tramite rete intenet alla Infrastuttura per un tempo complessivo supeiore a quello deteminato dal parametro di Uptime garantito da Pop Con srl costituisce dissevizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito deteminato ai sensi del successivo at. 6 del presente SLA.

4. Manutenzione programmata

4.1. Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo degli Uptime. La manutenzione programmata iguarda le attività svolte regolamente da Pop Con srl per mantenere la funzionalità delle isorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Sevizio; essa è ordinaia e straordinaia. 4.2. L’esecuzione degli inteventi di manutenzione sarà comunicata da Pop Con srl al Cliente con un preavviso minimo di 24 (ventiquattro) ore a mezzo pubblicazione sul sito http://popconmarketing.it, via e-mail all’indiizzo indicato in fase di ordine e/o altro mezzo idoneo. Pop Con srl si impegna a compiere ogni ragionevole sfozo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orai di minimo impatto per l’Infrastuttura del Cliente.

5 Rilevamento guasti e/o anomalie

5.1. Eventuali guasti e/o anomalie alle isorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Sevizio saranno segnalate dal Cliente inviando una email ad pefomance@popconmarketing.it; ai fini del iconoscimento dei crediti di cui al successivo at. 6 saranno tuttavia presi in considerazione soltanto i dissevizi confemati anche dal sistema di monitoraggio di Pop Con srl.

5.2. Guasti o anomalie possono essere segnalati dal Cliente al sevizio assistenza Pop Con srl. Ogni segnalazione pevenuta sarà tempestivamente inoltrata al suppoto tecnico ispettando igorosamente l’ordine cronologico di suo icevimento. 5.3. Il monitoraggio da pate di Pop Con srl viene effettuato tramite software specifici, che ilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale al sevizio assistenza operativo 24/7/365;

6. Indennizzi

6.1. Ai sensi del presente SLA Pop Con srl riconosce al cliente, a titolo di indennizzo, la proroga della durata del Contratto di 2 (due) giorni per ogni frazione completa da quindici minuti di disservizio oltre i limiti previsti dal presente SLA, fino ad un massimo di trenta (trenta) giorni.

6.2. Per ottenere il iconoscimento dell’indennizzo il Cliente deve ivolgere ichiesta al Sevizio di Assistenza Pop Con srl inviando una email ad: pefomance@popconmarketing.it entro 10 (dieci) gioni dalla fine del Dissevizio. Gli indennizzi iconosciuti da Pop Con srl saranno gestiti prorogando la durata del Contratto di tanti gioni quanti ne sono maturati a titolo di indennizzo.

7. Limiti di applicabilità dello SLA

7.1. Qui di seguito sono ipotate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il veificarsi di eventuali dissevizi, al Cliente non è dovuto l’indennizzo previsto dallo SLA (i) cause di Foza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di Pop Con srl di intevenire per eseguire le attività poste dal Contratto a caico della stessa Pop Con srl (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: sciopei e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guere e atti di teroismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani ecc); (ii) inteventi straordinai da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di Pop Con srl per evitare peicoli alla sicurezza e/o stabilità e/o isevatezza e/o integità della stuttura e/o dei sever e dei dati e/o infomazioni in essi 2 contenuti; l’eventuale esecuzione di tali inteventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e mail inviata all’indiizzo di posta elettronica indicato in fase d’ordine con preavviso anche infeiore alle 48 (quarantotto) ore oppure contestualmente all’avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile; (iii) indisponibilità o blocchi dei sever del Cliente imputabili a: a) erato utilizzo, erata configurazione o comandi o alti inteventi eseguiti dal cliente; b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali foniti da teze pati; c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente; (iv) anomalia o malfunzionamento del Sevizio, ovvero loro mancata o itardata imozione o eliminazione imputabili ad inadempimento o violazione del Contratto da pate del Cliente ovvero ad un cattivo uso del Sevizio da pate sua; (v) mancato collegamento del sever del Cliente alla rete pubblica per volontà o per fatto del medesimo; (vi) cause che deteminano l’inaccessibilità, totale o paziale, del sever del Cliente imputabili a guasti o problemi alla rete intenet estena al peimetro di Pop Con srl e comunque fuoi dal suo controllo.